市民サービスに診断書

8月15日（金）

改善したサービス

宇都宮市で、少し前のニュースです。商工会議所などで構成する「宇都宮市おもてなし推進委員会」は、5月中旬、市の窓口サービスを5段階で評価する「おもてなし診断報告書」を市長に提出しました。

はじめて調査を実施したのは2009年、その時と比べて、案内係のサービスなどが大きく改善したとする内容でした。調査は2月から3月にかけ、市役所や地区市民センター、図書館などの窓口で実施。調査員は抜き打ちで「身だしなみ」「庁内案内」「言葉づかい」などの項目をチェックし、5段階で評価しました。

全体の平均点は5点満点中3.32点で、前回2.99点より0.33ポイント上がりました。特に基本マナーや積極対応で高得点となりました。一方、委員からは「課や部門によってサービスに差がある」との指摘があった。市長は「同じ質のサービスを拡大していく」と応じたということです。

役所の「言葉使い」は、どこでも厳しい点がつくようです。普段の親しみを込めた対応では、意外と気づかれないし、そのほうが好感度は上がるような気がするんですが、「いざ」という時、言葉の基本がわかっていない、というのが気になることがあります。

尊敬語、謙譲語の使い方がめちゃめちゃだったりする。目上の相手に向かって「〇〇さんが申される・・」というのもよく使われますが、変です。反対に、役所の中は「内部の人間」なのですから「手前どもの、課長が申しますには・・」とへりくだるべきです。こういった、敬語、尊敬語、謙譲語は、民間会社なら「いろはのい」で教え込まれるのですが、役所の中では、誰も気にしないし、お互いに指摘もしない（様な気がするのです）。

これが、宇都宮の調査でも、歴然と出て、「言葉使い」「課や部門によって差がある」となったのでしょう。

役所にはオリエンテーションはあるのか

素朴な質問なのですが、民間会社などで実施されるオリエンテーションみたいなものは、役所であるのでしょうか。いきなりポジションについて働き出すというのが職員さんなのかとも思うのですが。

民間会社だと、すべてがお客様ですが、役所という仕事がら、「住民のために手続きをやってあげている」という意識はないでしょうか。